Всем известно, в том числе со страниц нашей газеты, что покупатели часто сталкиваются с недобросовестностью продавцов товаров и услуг. Нередко жалобы на плохое качество товара (услуги) и непорядочное поведение продавцов поступают и в нашу редакцию. Впрочем, когда начинаешь детально разбираться в конфликте, трудно понять, кто же на самом деле прав, а кто что-то недопонимает, преувеличивает и т.д. Невольно «участвуя» в одном из таких конфликтов в качестве третейского судьи, мне подумалось, что продавец страдает не меньше неугомонной эмоциональной покупательницы пожилого возраста. «Я перед ней все, только на шпагат не сел!» — жаловался на свою покупательницу продавец.
Итак, главная мысль в том, что продавцам тоже «перепадает» от покупателей, причем порой абсолютно незаслуженно. У моей собеседницы — директора фирмы, торгующей мебелью, — в памяти свеж каждый случай, когда покупатели вели себя неадекватно, поливали грязью сотрудников и выставляли незаконные требования. О некоторых из них она рассказала нашей газете.
Первое, на что обратила внимание директор предприятия, — это хамство покупателей: на простое вежливое обращение продавца покупатели могут так «ласково» ответить, что особо восприимчивые продавцы-женщины начинают плакать. Например, директор учит своих продавцов, что они должны подходить к посетителям и предлагать свою помощь, подсказывать. Но порой получается эффект «хотелось как лучше, а получилось как всегда» и продавец слышит в ответ: «Я тебя звал? Если я захочу, я к тебе обращусь!» Или что-нибудь еще круче… Кстати, часто покупатели продавцам именно «тыкают», еще любят говорить: «Ты мне должен, ты обязан». Знают покупатели, что магазин должен бесплатно доставлять покупателю крупногабаритный товар, но при этом не хотят понять, что машина везет мебель сразу по нескольким адресам, и магазин не может сказать покупателю, во сколько точно ему домой доставят его заказ, и обычно называется приблизительное время доставки (до обеда, после). Терпение и тактичность есть не у всех — один покупатель в ожидании своего заказа так «накрутил» себя, что позвонил в магазин и заявил продавцу: «Сколько я буду ждать? Ты мне сейчас на своем горбу диван привезешь!».
Наиболее агрессивны и высокомерны молодые люди, особенно те, которые при деньгах, — у них вообще какое-то нечеловеческое отношение к продавцам, считает директор торгового предприятия. Взрослые люди внимательно подходят к вопросу качества — они дотошны, каждую ниточку рассмотрят. А пожилые — спокойные покупатели, им можно с улыбкой объяснить, они и растают. Правда, у пенсионеров другой недостаток — свободное время, проводить которое многие из них готовы и в суде. Но что объединяет и первых, и вторых, и третьих, так это то, что они четко знают: покупатель всегда прав. Эту аксиому очень любят потребители, а продавцам она хорошенько набила оскомину, потому что некоторые нечестные товарищи-покупатели прикрываются этим «правилом» с целью собственной выгоды.
Так, по словам директора фирмы, после покупки мебели недовольным качеством товара остается примерно каждый 10-й покупатель, но подтверждаются недостатки только в половине случаев. То есть половина недовольных покупателей предъявляют необоснованные претензии и требования.
Однажды покупательница принесла в магазин купленное ею офисное кресло и попросила вернуть деньги. Не называя конкретных недостатков в качестве, женщина сказала, что… оно ей не нравится. Но принять кресло назад магазин не мог, поскольку заводского брака в нем не было, а сиденье было уже в затяжках и вымазано краской. Женщине объяснили, что в таком виде кресло никто не купит, тогда покупательница предложила вернуть его на завод. Отказом покупательница была, конечно, неудовлетворена, и на следующий день отправилась жаловаться на магазин в одну из контролирующих структур, где среди прочего проговорилась, что ей срочно нужны деньги, чтобы поехать к мужу в Россию. Эта информация натолкнула директора фирмы на мысль, что кресло в данном случае для покупательницы — просто средство быстро «заработать», хоть и не честно. Но, даже зная это, магазину все-таки пришлось забрать кресло и вернуть женщине деньги, потому что она продолжала жаловаться в госорганы, пока не добилась своего.
Много проблем с заказной мебелью: если ту же кухню покупатель сразу не видит целиком и полностью в натуре, то потом, когда ее привозят, бывают такие ситуации, что человек начинает отнекиваться, мол, я хотел не такое. К примеру, как-то супружеская пара заказала в магазине кухонный гарнитур. Супруг своим пальцем показал продавцу на образец цвета фасадов — красивый голубой цвет. Продавец в договоре записала этот цвет, заказчики расписались, а когда им привезли кухню, они заявили, что хотели не голубой цвет фасадов, а зелененький. В книгу замечаний и предложений покупатели написали, что продавец неправильно указала в договоре цвет фасадов, и требовали поставить им зелененькие фасады. В магазине покупателям объяснили, что отличие в цвете невелико, и предложили попробовать собрать кухню в голубом цвете — вдруг им понравится, а иначе продавцу придется из собственного кармана заплатить за изготовление злополучных зелененьких фасадов. «А мне плевать на продавца! — заявила покупательница, — меняйте мне фасады». В общем, покупательница вела себя так нагло и оскорбительно, что продавец не выдержала психологического давления и решила оплатить из своей зарплаты те самые зелененькие фасады, лишь бы поскорее распрощаться с агрессивными покупателями.
Бывают случаи, когда недостатки в мебели начинают проявляться со временем из-за неправильной эксплуатации, ненадлежащего ухода. Так, однажды покупатель кухни через полгода пожаловался в магазин, что разбухла столешница из постформинга. Оказалось, мужчина не просиликонил ее, хотя покупателя предупреждали, что это нужно сделать. Поэтому из-за воды столешница вокруг мойки покрылась буграми, а под мойкой «завелась» плесень. Представители магазина объяснили мужчине, что бесплатно столешницу ему не поменяют, поскольку он сам виноват в «поломке», сам небрежно относился к мебели. Однако и в этом случае последовали скандал и запугивание сотрудников магазина…
Еще один скандал был с покупателями дивана: семья насмотрела диван и в тот же вечер пришла покупать, но его уже продали. Тогда покупатели заказали точно такой же, и примерно через месяц заказчикам доставили их диван. Но не успела директор вернуться с доставки, как продавцам пришлось выслушивать по телефону громкие крики: «Вы мне привезли «бэушный» диван!» «Почему «бэушный»?» — недоумевали сотрудники фирмы, ведь этот диван привезли с фабрики и даже в магазин не заносили. Оказалось, что на коробе внутри дивана была небольшая вмятина на ДВП, а на лейбочке было указано, что короб изготовлен как раз в тот день, когда покупатели заказывали диван. «Я еще не заказала диван, а мне его уже изготовили!» — кричала в телефонную трубку недовольная покупательница. «Хорошо, что я взяла с собой своих ребят, — вспоминает директор фирмы про визит к недовольным покупателям. — Что я там только не выслушала! Я была оплевана с ног до головы». В истерический крик зашлась молодая девушка, дочка покупательницы. Даже когда ее отец пытался вставить своих пару слов, дочь и на него наорала, не постеснявшись чужих людей! Директор фирмы поняла, что диалога не получится, и задала лишь один вопрос: «Вы отказываетесь от дивана?» Помолчав, девушка согласилась, и уже завтра этот диван без проблем купили другие люди.
А однажды магазину «вышел боком» синий диван. Обычно мебель такой расцветки покупают в основном для детей, а в этот раз его купила для себя пожилая женщина. Причем в магазине она сказала, что синий диван подходит под ее шторы. Ну и ладненько… Только назавтра бабушка хорошенько «рассмотрела» диван и заявила, что он бракованный. Магазин связался с производителем, и представитель фабрики по требованию бабушки несколько раз менял в диване поролон (по ее мнению, поролон был слишком мягким). Но и после ремонта бабуля все равно хотела избавиться от своей покупки, потому что, скорее всего, проблема была не в самом диване, а в его цвете. Просто синий диван никак вписывался в интерьер комнаты: коричневые шторы, коричневый пол…
Виктория КАРПОВА.