25 лет прошло со дня образования Могилевской городской организации общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей». Почему потребители попадают в категорию обиженных? Что надо знать и помнить, чтобы не попасть на деньги? Об этом и многом другом наш корреспондент побеседовал с председателем Могилевской городской организации Василием Ефимовичем ЧЕРНЫМ.
— Василий Ефимович, как вы оцениваете правовую грамотность людей в области прав потребителей?
— Я бы поставил по 5-балльной системе оценку 3. Но по некоторым, злободневным вопросам, которые наиболее часто встречаются, можно поставить и четверку. Эти изменения можно связывать с деятельностью нашей организации, функции которой менялись на протяжении 25 лет. До и после принятия первого Закона РБ «О защите прав потребителей» в 1994 году, а это времена дефицита, мы занимались учетом нуждающихся в товарах широкого потребления и их справедливым распределением. В 2002 году была принята вторая редакция закона, и мы начали заниматься конкретно защитой прав потребителей. Мы имели право проводить контрольные закупки, проверять качество продукции, принимать заявления потребителей и по этим заявлениям разбираться, приглашали продавцов, нарушивших закон «О защите прав потребителей», к себе. В большинстве своем они приходили, мы беседовали и в основном заключались мировые решения. Т.е. мы выступали в роли медиаторов. На то время действовал приказ Министерства торговли РБ № 54, на основании которого мы на платной основе готовили претензии, исковые заявления, участвовали в судах. В 2012 году было принято дополнение к закону, в соответствии с которым с организации сняли контрольные функции и указали нам оказывать помощь потребителям (консультировать, готовить претензии, исковые заявления и т.д.) безвозмездно, но на основании заключенных договоров. Сейчас мы работаем как волонтеры — люди, которые любят это дело и занимаются им бесплатно. А если разбирательство доходит до суда и мы выигрываем дело (или заключается мировое соглашение), наши расходы оплачивает ответчик.
Последние 10 лет Белорусское общество защиты потребителей очень большое внимание уделяет просвещению людей. Издано уже третье издание книги «Основы потребительских знаний» для учащихся 8-9 классов. С министерством образования согласована 20-часовая программа факультатива в школах. В Могилеве за 5 лет около 500 учащихся прослушали такой курс. В последнее время немного притихло это движение, поэтому недавно мы направили письмо председателю горисполкома В.М. Цумареву о том, чтобы в новом учебном году опять ввели факультатив «Основы потребительских знаний».
— Какие проблемы потребителей наиболее актуальны в последнее время?
— 70% жалоб приходится на различные виды торговли (в последнее время больше нареканий стало на Интернет-магазины) и 30% жалоб касается сферы услуг. В торговле наиболее проблемные вопросы — это покупка наборов мебели (15% всех жалоб). Продавцы нарушают сроки поставки, имеют место недопоставка (привозят полкухни, остальное еще два месяца ждешь), недостатки, требующие исправления, и т.п. Много жалоб по некачественным окнам, балконным рамам, дверям ПВХ.
35% жалоб — это мобильные телефоны, планшеты, телевизоры, навигаторы. Например, человек купил мобильный телефон, а на следующий день он уже не работает. Сдает телефон в ремонт, они его в мастерской держат по 2, 3, 4 месяца.
Что касается жалоб на услуги, то это опять-таки ремонт мобильных телефонов, планшетов, навигаторов. Наши сервисные центры будто не знают закон — втечение 14 дней товар должен быть отремонтирован. В законе написано, что гарантийный ремонт обеспечивает продавец, т.е. он должен принять товар и отправить в сервисный центр. И приемка товара, и отправка, и ремонт — все это должно занять не более 14 календарных дней.
Имеют место обсчеты. Например, мужчина, уйдя из магазина, обнаружил в чеке карамель леденцовую на палочке за 2600 рублей, хотя он ее не покупал. Женщина, будучи уже дома, нашла в чеке пачку сигарет… Или, к примеру, бабушка звонит нам и рассказывает: кассир попросил дать 300 рублей, она дала две купюры по 100 рублей, и одну — 200 тысяч рублей, в общем, перепутала, потому что они схожи по цвету. Забрала бабушка свой батон и банку кильки и пошла домой. На следующее утро стала считать деньги и обнаружила пропажу 200 тысяч рублей, догадалась, что передала кассиру. Пришла в магазин, а ей ответили: «В кассе лишних денег не было». Возможно, продавец была нечиста на руку. Кассир-контролер, по правилам торговли, должен сказать: «С вас такая-то сумма», принять деньги покупателя, назвать принятую сумму вслух, отдать сдачу вместе с кассовым чеком. Когда кассир просит мелочь, покупатель ищет ее в кошельке, отвлекается, деньги передаются из рук в руки несколько раз, потребитель теряет бдительность и готов к обсчету. Покупатель должен пересчитать сдачу, проверить чек, сверить его со своими покупками и лишь убедившись, что все в порядке, выходить из магазина.
— Вы говорили, что покупки через Интернет порой приносят большие проблемы…
— Действительно, будьте осторожны с заказами по Интернету. Я понимаю, что это, как правило, дешевле, но есть очень нехорошие примеры. Вот женщина в августе прошлого года купила мини-трактор и оборудование (тележку, копалку и пр.) за 47 млн. руб. Привезли трактор, все оборудование, трактор завели — работает, деньги взяли и — до свидания. Когда начали собирать культиватор, выяснилось, что там не хватает запчастей, на культиватор и копалку нет инструкции, паспорта по сборке. Не смогли собрать. Попробовали пахать, трактор вообще вышел из строя. Обратились к продавцу, тот направил покупательницу в сервисный центр, который указан в гарантийном талоне. А там сказали: «Привозите сюда (в Минск), посмотрим». Женщина попросила, чтобы специалисты сервисного центра приехали к ней, однако те не приехали. Покупательница стала узнавать стоимость доставки трактора в Минск и обратно — 11 млн. рублей. По Закону обеспечить гарантийный ремонт должен продавец, т.е. доставка товара в ремонт — это обязанность продавца, а не покупателя. Женщина обратилась к нам, мы написали претензию продавцу, отправили на три адреса — нигде не получают претензию, хотя организация работает. Теперь покупательница подала исковое заявление в суд, ее исковые требования (с учетом неустойки за год) составили 220 млн. рублей.
Поэтому обращаю внимание, что прежде чем заказать что-то в Интернет-магазине, удостоверьтесь, что на сайте есть полные данные о продавце, а не только наименование юрлица и УНП, как это часто бывает.
— У вас есть и свадебные истории…
— Очень много жалоб на свадебные агентства, салоны. Например, на один из салонов было уже около 5 жалоб. Он находится за городом. Молодожены заказывают торжество за несколько месяцев, вносят предоплату (сразу им не говорят конечную сумму). Дальше, например, происходит такая ситуация: половина гостей отказывается ехать на свадьбу за город — далеко. Молодожены решают отказываться от торжества за городом и хотят отказаться от услуг свадебного агентства, просят вернуть предоплату. А те говорят: «Нет, у нас есть приказ, согласно которому предоплата не возвращается, плюс еще за каждое забранированное место вы должны заплатить по 300 тысяч»! Извините! За что платить? За несостоявшееся обслуживание?
— Василий Ефимович, вы сказали, что помощь потребителю вы, по законодательству, оказываете безвозмездно. За счет какого финансирования живет ваша организация?
— Могилевская городская организация защиты потребителей некоммерческая, никем не финансируется. Сейчас мы на грани существования. Посмотрите, у нас весит объявление, что мы просим оказывать нам добровольные пожертвования. За счет добровольных пожертвований и проведения экспертиз (организация проводит экспертизы по разным видам товаров (обуви, одежде, химчистке, холодильникам и т.д.) — прим. автора) организация и выживает. Мы можем принять спонсорскую помощь от организаций, но таких очень мало.
Тем не менее после долгого перерыва возобновляет работу областная организация защиты потребителей. После того как будет завершен ремонт, юрист будет принимать потребителей с разных районов Могилевщины по адресу: г. Могилев, бульвар Юбилейный, 21-10. Пока же потребители обращаются к нам на ул. Болдина, 4, тел. 22-93-92. Прием по будним дням с 10 до 14 ч.
— Спасибо за беседу!
Ирина РАЧКОВСКАЯ.